Konfliktologia Bez „wody”

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 15:52

Ważne czynniki w rozwiązywaniu konfliktów

1. Ton mowy. Kiedy jesteśmy w środku konfliktu, okazujemy agresję lub szukamy wymówek. Oba te klucze są błędne. Czemu? Ponieważ agresywny ton prowadzi tylko do wzrostu agresji w odpowiedziach przeciwnika. Uzasadnienie - samo w sobie wskazuje na słabość Twojej pozycji i prowokuje przeciwnika do zadawania wszystkich nowych pytań. Ton mowy powinien być spokojny i wyjaśniający. Taki ton sam w sobie znacznie obniża stopień konfliktu, z reguły z biegiem czasu przeciwnik również przechodzi na bardziej miękki ton.

2. Zwroty ujednolicające: „Pomóż mi to rozgryźć”, „Jeśli dobrze rozumiem, czy masz na myśli to, to i to?” „Jeśli się nie mylę, główne punkty to to i tamto? "," Spróbujmy najpierw i zobaczmy, gdzie się zgadzamy”? Co dają takie zwroty? Najpierw przenosisz konflikt z trybu bezpośredniej konfrontacji do połączonego poszukiwania wyjścia (pomóż mi to rozgryźć, spróbujmy najpierw itd.). Po drugie, poproś licznik, bardzo delikatnie wyjaśniając pytania (jeśli się nie mylę, zostawiając pole manewru). Kiedy przeciwnik zaczyna odpowiadać na twoje pytania, włącza się jego analityka i stopniowo spada poziom agresji. Po trzecie, będziesz mógł spokojniej zrozumieć, w których punktach twoje zainteresowania są zbieżne, a w których nie.

3. Pozwól wypowiedzieć się przeciwnikowi, zapytaj go, jak widzi sytuację, nie przerywaj, słuchaj uważnie. Po co? Przeciwnik zawsze ma pewną liczbę punktów, z którymi się nie zgadza. A to jest jak „kość w gardle”, dopóki ich nie wyrazi, będzie myślał tylko o tym, co się gotuje. Ale kiedy „fala opadnie”, będzie można zacząć negocjować, zaczną cię słyszeć. Możesz zacząć od frazy, dobrze, że rozmawialiśmy z tobą szczerze….

Istnieje takie „przerażające” wyrażenie jak „analiza transakcyjna Erica Berne'a”. Ale tylko imię jest w tym straszne.

W rzeczywistości jest to bardzo głęboka i wieloaspektowa sprawa. Berne twierdzi, że żyją w nas trzy hipostazy: Dziecko – emocje. Rodzic – stereotypy. Osoba dorosła, która odpowiada na pytania, jest pomocna i odpowiednia.

1. Dziecko jest przejawem jakichkolwiek emocji, kiedy dokładnie Cię posiada, pamiętaj dzisiaj lub miniony tydzień, kiedy jesteś szczęśliwy, śmieje się, smutny, okazujesz agresję - wszystko to jest Twoje wewnętrzne dziecko.

2. Kiedy próbujesz nauczyć kogoś, co ma robić, a czego nie, zachowuj się jak rodzic, z reguły rodzic jest bardzo stereotypowy.

3. Osoba dorosła nie ma emocji ani stereotypów, działa ze względu na celowość i użyteczność, dlatego w sytuacjach konfliktowych wskazane jest, aby nie ranić ani dumy osoby, ani jej stereotypów, systematycznie wychodząc do swojego wewnętrznego dorosłego i już się wydostając konfliktu z nim.

Zasady rozwiązywania konfliktów:

1. Zestrzel agresję nieoczekiwanymi sztuczkami. Na przykład zadaj nieoczekiwane pytanie o coś zupełnie innego, ale ważnego dla swojego partnera lub poufnie poproś o radę rozmówcę będącego w konflikcie.

2. Nie wystawiaj partnerowi negatywnych ocen, ale mów o swoich uczuciach. Nie mów: „Oszukujesz mnie”, ale raczej brzmi: „Czuję się oszukany”.

3. Poproś o sformułowanie pożądanego efektu końcowego i problemu jako łańcucha. Problem to coś, co trzeba rozwiązać, a stosunek do człowieka to tło, warunki, w jakich musi zostać podjęta decyzja. Nie pozwól, by rządziły tobą emocje. Razem z drugą osobą zidentyfikuj problem i skup się na nim: oddziel problem od osobowości.

4. Poproś klienta o wyrażenie opinii na temat rozwiązania problemu i możliwości jego rozwiązania. Nie ma potrzeby szukania winnych i wyjaśniania sytuacji. Poszukaj wyjścia z tego. Powinno istnieć wiele opcji, aby wybrać najlepszą, która zaspokoi interesy obu partnerów komunikacyjnych.

5. W każdym razie pozwól partnerowi „uratować twarz”. Nie powinieneś odpowiadać agresją na agresję i obrażać godność partnera. Oceń swoje działania, a nie swoją osobowość

Staraj się unikać słów konfliktogenów podczas rozwiązywania konfliktu.

Dosłowne tłumaczenie słowa „konfliktogen” to „powodowanie konfliktów”. Słowa, działania, które wybuchają jak bomba i prowokują konflikty.

Co to za słowa?

- instrukcje – „musisz”, „musisz” itp., które mogą być postrzegane jako wskaźnik Twojej wyższości nad rozmówcą

- Protekcjonalne słowa - "uspokój się", "nie obrażaj się", "jesteś inteligentną osobą, dlaczego jesteś …". Takie, ogólnie rzecz biorąc, życzliwe zwroty w pewnych sytuacjach, gdy dana osoba jest poruszona, wywołują reakcję, ponieważ są postrzegane jako protekcjonalny stosunek do rozmówcy lub jako wskazówka. Unikaj takich słów podczas komunikowania się z klientem, który zgłosił się ze skargą lub skargą.

-słowa uogólniające - na przykład: „zawsze mnie nie słuchasz”, „nigdy nie możesz niczego doprowadzić do końca”, „każdy korzysta z mojej życzliwości”, „nikt mnie nie rozumie”, „nigdy się ze mną nie zgodzisz itd.; Dzięki temu uogólnieniu przedstawiasz konkretną sytuację jako wzorzec, jako cechę charakteru twojego rozmówcy, co oczywiście powoduje chęć kłótni z tobą.

- Pewność kategoryczna - „Jestem pewien”, „Myślę”, „jednoznacznie”, „poza wątpliwościami” itp. Stosowanie takich stwierdzeń często powoduje, że przeciwnik chce w to wątpić i spierać się o ten kategoryczny osąd.

- Wytrwałe rady - doradzanie, w tym przypadku zajmowanie pozycji wyższości, z reguły przynosi odwrotny skutek - nieufność i chęć postąpienia inaczej. Co więcej, nie należy najwyraźniej zapominać, że rady udzielane w obecności innych są najczęściej odbierane jako wyrzut.

Inercja psychologiczna

Inercja psychologiczna występuje wtedy, gdy dana osoba znajduje się u szczytu stanu agresywnego. Z reguły na tym etapie przeciwnik może krzyczeć, przeklinać, gestykulować.

Kiedy człowiek znajduje się w stanie bezwładności psychicznej, wygląda jak lokomotywa parowa, która zaczęła zwalniać, ale bezwładność sięga kolejnych 100-200 metrów. Co robić w takich sytuacjach? 1. Nie próbuj niczego wyjaśniać, rozwiązywać pytań ani czegoś udowadniać, przeciwnik Cię nie usłyszy. 2. Nie bierz sobie do serca wszystkiego, co ktoś powie w takim stanie, nawet jeśli cię obrazi (z reguły jest to powszechne w sferze rodzinnej) Osobiście nie ma to z tobą nic wspólnego. Kiedy człowiek znajduje się w stanie psychicznej inercji, traci kontrolę nad sobą, podświadomie próbuje osiągnąć szczyt agresji, aby zasnąć. 3. Daj osobie czas na uspokojenie się, inercję psychiczną - trwaj bardzo krótko, maksymalnie 2-5 minut, potem następuje gwałtowny spadek i osoba będzie psychicznie gotowa do słuchania.

Przykład wykorzystania zarządzania konfliktami

Zepsuł ekran w telefonie, oddał do serwisu. Czekając na realizację zamówienia, usłyszałem agresywne krzyki od klienta, który kupił telefon i dosłownie 2 dni później urządzenie nie działało.

Kierownik (dziewczyna w wieku około 24 lat) powiedział mu podniesionym tonem: „Dlaczego na mnie krzyczysz? Oddaj nam telefon na 2 dni, zrobimy diagnozę i jeśli to błąd fabryczny to wymienimy”

Oczywiście klient zaczął krzyczeć jeszcze głośniej i powiedział: „Co masz na myśli„ jeśli”? Kupiłem telefon, nie działał przez dwa dni, a ty dajesz do zrozumienia, że to moja wina”i tak dalej. W rezultacie dziewczyna nie mogła sobie z nim poradzić, a starszy został wezwany. Nie wiem, jak skończyła się ta sytuacja, skoro już złożyłem zamówienie i odszedłem, ale dlaczego menedżer przegrał ten pojedynek?

Miała wszystkie karty w rękach, był problem i tak naprawdę miała algorytm rozwiązania tego problemu, analizę w ciągu 2 dni i wymianę telefonu, co wtedy?

Błędnie przedstawiła informacje i słabo współpracowała z klientem.

Klient przyszedł już agresywny (w stanie dziecka według Berna) dlaczego?

Ponieważ kupił telefon i od razu się zepsuł, osoba poczuła agresję, podejrzliwość i rozczarowanie.

Nie był gotowy do rozmowy, najpierw trzeba było go uspokoić, a dopiero potem zaproponować rozwiązanie sytuacji.

Akceptowalna odpowiedź brzmiałaby: Powiedz nam, co się stało? (Klient opowiada istotę problemu i wyrzuca zbędny negatyw), bardzo dobrze, że od razu do nas trafiłeś, rzeczywiście zdarzają się błędy fabryczne, dlatego w celu wymiany telefonu będziemy musieli dokonać diagnoza i po jutrze możesz odebrać nowy telefon, czy to ci odpowiada?

Analiza krok po kroku:

jeden. Daj klientowi możliwość zabrania głosu i doprowadź go do stanu, w którym jest gotowy, by Cię wysłuchać

2. Zwroty: „Tak, błędy fabryczne się zdarzają” i „dobrze, że od razu do nas przyszedłeś” – uspokajają klienta i dają jasno do zrozumienia, że będziesz pracować nad wymianą urządzenia

3. Określony algorytm działań, które należy wykonać, aby wymienić telefon.

To wszystko, klient otrzymuje telefon i najprawdopodobniej kupiłby tam nowe urządzenie, bo będzie miał pewność, że zostanie wymieniony w przypadku awarii, myślę, że klient mógłby polecić ten sklep znajomym i znajomym, ale tak się nie stało, bo dziewczyna zaczęłam od razu od punktu trzeciego, pomijając dwa pierwsze i klient jej nie słyszał + bardzo ważny jest ton, którym mówisz.

Metoda nawiasów.

Kiedy prowadzimy negocjacje, nie ma to znaczenia w biznesie czy w życiu prywatnym, z reguły nie zgadzamy się tylko na 1-2 punkty z całego tematu dyskusji. Dlatego, aby rozładować napięcia i uniknąć konfliktów na wczesnym etapie negocjacji, sporne punkty wstawia się w nawias.

Przykład: Iwan Iwanowicz, więc zamawiając stronę, nie wahajmy się, zobaczmy, z czym się zgadzamy

1. Czy jesteś zadowolony z finansów? TAk

2. Czy jesteś zadowolony ze strony i funkcjonalności? TAk

3. Projekt? Również

4. Host, na którym będzie działać strona? TAK

5. Szybkość otwierania witryny? Czy też jesteś zadowolony? TAK

Więc wszystko to Ci odpowiada i akceptujemy to w ten sposób? TAk

Tylko terminy Ci nie odpowiadają, prawda? To są małe rzeczy w życiu, teraz omówimy.

Co daje ta technika?

1. Pokazuje przeciwną stronę niż parametry, na których wszyscy zgadzają się znacznie bardziej niż kontrowersyjne punkty.

2. Zmniejsza poziom napięcia

3. Umożliwia pakietowi przyjęcie większości parametrów na raz.

4. Zmniejsza poziom problemu w oczach przeciwnika.

Plusy i minusy konfliktu.

Minusy: W sytuacji konfliktu poziom naszego profesjonalizmu może zostać zakwestionowany, niegrzeczny, wywierać presję, mówić podniesionym głosem itp.

Plusy: Mamy okazję udowodnić swoją pozycję i przekonać przeciwną stronę, że mamy rację, konflikt jest dobrym poligonem i okazją do sprawdzenia się na siłę. Znając technologię, możesz zarządzać sytuacją konfliktową i poprowadzić przeciwnika do pożądanego rezultatu itp.

To wszystko jest świetne, tylko sztuczka polega na tym, że nie ma żadnych zalet i wad. Są tylko te momenty, które nas ranią i doprowadzają do wściekłości oraz takie, do których jesteśmy spokojni. Zadaniem jest przeanalizowanie i uświadomienie sobie własnych słabości.

Jak to zrobić?

Zapamiętaj swoje ostatnie konflikty, zapamiętaj konkretne słowa, po których wybuchłaś płaczem, wybuchłaś. Spisać je. Pomoże to przenieść twoje słabe punkty ze stanu nieświadomości do świadomości. Świadomość problemu, jak mówili starożytni Grecy, to 75% jego rozwiązania. Następnym razem mózg nie pozwoli ci się uwolnić i stracić nad sobą kontrolę.