Wrogi Klient

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-17 15:52

Harold jest głęboko przygnębiony z powodu rozpadu związku małżeńskiego, który trwał osiem lat. Jego żona twierdzi, że nie da się z nim żyć. Oskarża go o zaniedbanie, niewrażliwość, wrogość, przez co pojawia się przed nami osoba absolutnie niesympatyczna. Jednak Harold myśli inaczej: „Ona jest niewdzięcznym gównem. I to po wszystkim, co dla niej zrobiłem. Przed spotkaniem ze mną była pustym miejscem. Otworzyłem dla niej wszystkie drzwi i tak mi odpłaciła - zostawiła mnie. Dobra przejażdżka!”

Przyłapałem się na myśleniu, że współczuję jego żonie za to, że zebrała się na odwagę i go zostawiła. Wkrótce jednak wkradło się poczucie winy, przypomniałem sobie, że Harold cierpi. Prawdopodobnie nie zawsze zachowuje się tak obrzydliwie. W każdym razie tak myślałem, dopóki sam nie wpadłem pod jego ramię. Harold był podejrzliwy i raczej cyniczny wobec psychoterapii. Powiedział, że jedynym powodem, dla którego tu jest, jest przekonanie swojej już prawie byłej żony o chęci zmiany. Uważa, że wszyscy psychoterapeuci to oszuści, rodzaj prostytutki, a ponadto mnie nie ceni! Wycisnąłem odpowiedź, chwaląc go za szczerość i zapewniałem, że nie biorę sobie jego ataków do serca.

„Lepiej weź je sobie do serca, jeśli chcesz pieniędzy”.

Cofnęłam się trochę i skierowałam rozmowę na jego życie. Harold czuł się samotny. Przez całe życie odpychał ludzi od siebie, jednocześnie narzekając na brak przyjaciół. Żałowałem, że broniąc się przed atakami, próbowałem postawić go w niezręcznej sytuacji. Oczywiście osoba ta miała kłopoty i poprosiła mnie o pomoc w dostępne dla niego sposoby.

Spędziliśmy razem około sześciu godzin, podczas których walka nie ustała. Harold potrafił być uprzejmy i poprawny, a potem nagle okazał niewyobrażalną wrogość. Gniew go ogarniał, ponadto byłem jego celem. Nigdy nie przeprosił. Jego zdaniem zapłacono mi za znoszenie wszystkich jego wybryków.

Starałam się, żeby zrozumiał, jak trudno jest być przy nim. To samo uczucie było najprawdopodobniej doświadczane przez innych ludzi. Wyjaśniłem, że nawykowe zachowanie tego rodzaju w relacjach z innymi zmusza ich do odrzucenia go. Nazwał mnie oszustem i wyleciał z biura jak kula, nie umawiając się na spotkanie. Jego ostatnie słowa brzmiały: „Przyklej rachunek do dupy”. Tak się ucieszyłam, że się go pozbyłam, że już mnie to nie obchodziło.

Harold i inni mu podobni - agresywni ludzie, wojowniczy nastolatkowie i zwaśnieni małżonkowie - stwarzają duże problemy w naszej pracy. We wszystkich tych przypadkach mamy do czynienia z manifestacją gwałtownych emocji – wirem destrukcyjnej energii, który zmiata każdego, kto stanie mu na drodze.

Nieprzyjemny klient

Z definicji agresywni, agresywni, wrogo nastawieni klienci, którzy wyładowują swoje emocje na innych, mają problemy z kontrolą impulsów. Wierzą, że mają prawo do specjalnego traktowania, którego brakowało im przez całe życie. Oczekują, że psychoterapeuci zrekompensują im dostrzeżone szkody i natychmiast złagodzą ich objawy. Złość i irytacja są jeszcze bardziej nasilone, gdy klienci widzą, że i tym razem przeliczyli się.

Alicia należy do kategorii nieprzyjemnych klientów i może drażnić każdego psychoterapeutę, który uważa się za specjalistę w oswajaniu szczególnie agresywnych i nieprzewidywalnych klientów. Naprawdę chcę o niej zapomnieć, po prostu zapomnij. Od tego czasu minęły cztery lata. Ale nadal nie odchodzi. Łapię się na tym, że zwracam uwagę na małe zielone samochody, chociaż wiem, że sprzedała swoje. Myślę, że jeszcze muszę się z nią spotkać. Choć poświęciłem wiele czasu i energii na pracę z samobójcami, zachęcanie ich do życia, przekonywanie ich o potrzebie uświadomienia sobie swoich możliwości, myślę, że odetchnę z ulgą, gdy dowiem się, że Alicia nie żyje. To nie jest dla mnie typowe. Uważam, że mam wysoką tolerancję na wszelkie denerwujące zachowania, w każdym razie przewyższam pod tym względem wszystkich psychoterapeutów, których znam. Podczas pracy jestem w stanie kontrolować swoją wyobraźnię. Wiem, jak postępować z pacjentami, kiedy są źli. Obrzydliwe zachowanie klienta jest dla mnie świadectwem głębi jego nieszczęścia. I zazwyczaj profesjonalnie na to reaguję. Ale nie z Alicją.

Alicia wydawała się autorce tak różna od innych klientów, ponieważ jej rozpacz była niezwykle głęboka, jej zachowanie było wybuchowe i niezwykle nieprzewidywalne, nie mówiąc już o skłonności do gróźb słownych. Nawet pracownicy infolinii skarżyli się, że nie chcą już z nią rozmawiać z powodu jej obrzydliwego zachowania. Kiedy psychoterapeutka dowiedziała się, że kilkunastu profesjonalistów też jest zrozpaczonych komunikacją z Alicią, trochę się uspokoiła i znalazła siłę, by przyznać się do porażki: „Skończyłam terapię Alishii. Zrobiła to niechętnie, ale poczułem ogromną ulgę. Jednocześnie chciałbym wiedzieć, czy próbowałem wszystkich sposobów, aby nawiązać z nią relację i wreszcie ją uzdrowić.”

Przyznanie się do porażki w takich przypadkach jest powszechną sytuacją. Tak więc Giovaccini opisał swoje własne doświadczenia w pracy z agresywnym klientem. Ta klientka zaczęła od oskarżenia go o niekompetencję, ponieważ terapeutka nie mogła odgadnąć, że w jej życiu doszło do katastrofy. W końcu doszła do punktu, w którym obwiniała go za cały ból i cierpienie, które znosiła przez całe życie. Z biegiem czasu jej gniew rósł jeszcze bardziej, a strumień oskarżeń narastał. Próbując zrozumieć powody jej gniewu i zachować zawodowy dystans, Giovaccini w końcu stracił cierpliwość i powiedział jej, co o niej myśli. Opuściła terapię.

W obliczu takich przypadków terapeuta zmuszony jest do czynienia z osobami, które nie przestrzegają ogólnie przyjętych norm komunikacji międzyludzkiej, które są częścią terapeutycznej interakcji. Tacy ludzie są nie do zniesienia, obrażają nas (i innych) swoją obsesyjną podejrzliwością i wrogością. Uderzającym przykładem nieznośnego klienta jest mężczyzna, który wbrew swojej woli zgłosił się do psychoterapeuty.

Taka osoba mogłaby posłużyć za pierwowzór dla postaci z powieści Jackie Gleason „Nowożeńcy” - drażliwej, upartej, krytykującej wszystko i wszystkich, wymagającej, wrogiej, jak zwierzę w klatce, pociągającego nosem, sapiąc i tupiąc. Oczywiście nie jest to najlepszy kandydat do psychoterapii. Jednak czasami nawet takie osoby potrzebują pomocy, z reguły ich żony sprowadzają ich pod groźbę rozwodu.

Mężczyzna, którego cechami charakterystycznymi były chamstwo i wrogość, w rzeczywistości, według Teffela, cierpiał na ciężką przewlekłą depresję: emocje, pozostawiając to swoim partnerom lub dzieciom”.

Jeśli spojrzymy na sytuację z tego punktu widzenia, staje się jasne, że wrogo nastawieni mężczyźni nie potrafią wyrazić słowami przyczyn swojego niepokoju i są całkowicie nieświadomi swoich uczuć. Ich zachowanie zasadniczo różni się od zachowania agresywnych kobiet (i innych mężczyzn), które z jakiegoś powodu wpadają w złość, towarzyszy temu poczucie urazy i bezradności. Teffel wierzy, że skupienie się na podstawowym stanie emocjonalnym osób agresywnych podczas pracy nad ich samooceną i potrzebą dominacji nad problemami może pomóc im radzić sobie z rozdzierającymi uczuciami.

Ta hipoteza, nawet jeśli jest prawdziwa tylko przez połowę czasu, pomaga mi w przypadku szczególnie trudnych klientów. Wrogo nastawieni ludzie mnie przerażają - tak jak się spodziewają. Jeśli jeszcze uda mi się przebić przez hałas i krzyki, ból i cierpienie stają się widoczne za nimi. Tylko głęboko zraniona osoba może wywołać takie zamieszanie.

Konfrontacja z wrogim klientem

Głównym problemem w kontaktach z wrogimi klientami jest to, że ich gniew powoduje, że reagujemy na nie uczuciami. Czujemy atak i idziemy do obrony. Jednocześnie możesz do woli wmawiać sobie, że wrogość klienta wynika z jego patologii, nadal trudno nie brać ataków klienta do siebie – zwłaszcza, gdy celowo próbuje nas sprowokować. Wrogo nastawieni klienci są często bardziej wrażliwi na najbardziej wrażliwe obszary swoich rozmówców. Jeśli ataki na kompetencje zawodowe mogą wywołać w nas odczuwalną niechęć, zrobią wszystko, aby taką reakcję osiągnąć: będą robić dużo hałasu, narzekać na nas za naszymi plecami, a nawet grozić krzywdą fizyczną. Nie będziemy mieli innego wyboru, jak wejść z nimi w konflikt.

Badacze przeanalizowali rodzaje zachowań klientów, które mogą wywoływać złość i irytację u terapeuty. Ich zdaniem w pierwszej kolejności należy zdecydować, czy nasz gniew i frustracja są uzasadnione, czy też wynikają z naszych własnych nierozwiązanych problemów. W związku z tym autorzy zalecają przeanalizowanie konfliktu i odpowiedź na pytanie: czy w tym przypadku mają miejsce problemy klienta, które zmusiły go do szukania pomocy, czy chodzi tylko o nas samych? Dopiero potem psychoterapeuta może mówić o uczuciach, których doświadcza, choć zdecydowana większość woli o nich nie rozmawiać. Główne kryterium przy podejmowaniu decyzji o omówieniu moich reakcji z klientem jest takie samo, jak przy ujawnianiu się w ogóle: czy klientowi przyda się poznanie moich uczuć, czy też staram się zaspokoić własne potrzeby jego kosztem?

Musisz upewnić się, że nagłaśnianie swoich uczuć nie jest tylko wygodnym sposobem na odzyskanie sił, upokorzenie klienta lub wyniesienie się na wyższy poziom. Jeśli terapeuta jest naprawdę chętny do pomocy klientowi poprzez przekazywanie informacji zwrotnej, tego typu interwencje mogą być punktem zwrotnym w procesie psychoterapii. Jednym z powodów, dla których klienci zachowują się agresywnie, jest brak odpowiedniego oporu ze strony innych. Często ludzie gubią się w obliczu jawnej agresji lub boją się wyrazić swoją opinię na temat takiego zachowania. To psychoterapeuta jest w stanie skonfrontować się z wrogim klientem i zmusić go do wzięcia odpowiedzialności za negatywny wpływ agresywnego zachowania na innych.

„Siedzę tutaj i myślę, że być może nie posłuchałbym cię za darmo. Ponadto moje zarobki wydają mi się wyraźnie niewystarczające. Nic dziwnego, że opuściła cię żona, dzieci się ciebie boją, ty też nie masz przyjaciół. Kto dobrowolnie toleruje twoje dziecinne wybryki? Teraz możesz wyjść, trzaskając drzwiami, jeśli chcesz, ponieważ dokładnie to robiłeś, gdy ktoś próbował ci pomóc. Pamiętaj jednak, że jeśli odejdziesz, nadal będziesz najbardziej nieszczęśliwą osobą. Chcę ci pomóc, ale robisz wszystko, co możliwe, aby utrudnić mi pozostanie z tobą, współczucie dla ciebie”.

Ładne przemówienie, pomyślałem. Ale nadal wyjeżdżał i nigdy nie wracał. Przekonałem się, że nadal nie mogę mu udzielić realnej pomocy, nawet gdybym miał taką możliwość. Byłam absolutnie pewna, że moje słowa podyktowane były chęcią pomocy (choć nie będę ukrywał, wypowiadałam je nie bez satysfakcji). Gdybym okazał więcej współczucia lub łagodności, czy byłby w stanie mnie usłyszeć i nie poczułby się zagrożony? Wątpię. Czy z biegiem lat człowiek zrezygnuje ze strategii ujarzmiania innych tylko dlatego, że mi się to nie podoba?

Istnieją inne korzyści z ujawniania przez terapeutę swoich uczuć agresywnym klientom. Po pierwsze, pomaga klientom nauczyć się rozróżniać uczucia gniewu i wrogości oraz pokazuje, że wyrażanie swoich uczuć niekoniecznie wiąże się z krzywdzeniem innych. Jest to również doskonała okazja do konstruktywnej eksploracji konfliktów interpersonalnych i pomaga klientom zrozumieć, że mają prawo do silnych uczuć, ale należy je wyrażać z szacunkiem dla rozmówcy.

Niezależnie od metod zastosowanych do interwencji, agresywnego klienta należy nauczyć akceptowalnych sposobów wyrażania bólu i gniewu, które same w sobie mogą być uzasadnione. Najlepszą oprawą do nauki skutecznych sposobów komunikacji jest sesja psychoterapeutyczna, podczas której klinicysta uporczywie odrzuca przejawy wrogości, zachowując przy tym wrażliwość i empatię

Jeffrey A. Kottler. Kompletny terapeuta. Terapia współczucia: Praca z trudnymi klientami. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (autor tekstów)